+300% de crescimento em receita: a estratégia de CRM que aumentou as vendas por e-mail

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+300% de crescimento em receita: a estratégia de CRM que aumentou as vendas por e-mail

História do Cliente:

O Grupo Super Nosso é um grupo tradicional do ramo de supermercados fundado em 1998. Referência em qualidade e atendimento, o principal objetivo do Grupo Super Nosso sempre foi atender as necessidades dos seus clientes ao mesmo tempo que oferece um espaço confortável e seguro para fazer compras.

O Super Nosso em Casa é uma das empresas do grupo que oferece o sistema de compras online mais inovador, confortável e seguro de Belo Horizonte e sua região metropolitana, o que foi ainda mais importante durante o período da pandemia.

Resultados

+326,43% de crescimento em receita via e-mail marketing

+123% de crescimento na taxa de conversão por e-mail marketing

+66% de novos usuários

Objetivo

A GhFly tinha como objetivo fidelizar clientes em compras de varejo de alta recorrência a partir de estratégias de Customer Relationship Management (CRM).

Desafio

Manter a base engajada mesmo durante a crise do COVID-19.

O desafio enfrentado pela GhFly foi o de manter a base de leads engajada e fidelizada mesmo em um dos momentos mais complicados do século XXI – a crise do Coronavírus. Além disso, a GhFly sabia que todas as marcas estavam mudando sua comunicação para mensagens que se adaptassem ao nosso novo normal, o que trouxe um desafio extra para a nossa estratégia: como se comunicar com a base sem saturá-la?

Solução Estratégica

Fidelização através do tratamento da base

A estratégia desenvolvida pela a GhFly foi a de manter a base de leads engajada e fidelizada através de touchpoints de comunicação como e-mail, SMS e push com conteúdos altamente relevantes. Além disso, por meio de data intelligence buscamos evitar a saturação da base, uma vez que durante a pandemia muitos varejistas também focaram na entrega em casa.

Foi preciso entender as reais necessidades da nossa base. De acordo com o Google (2018), 61% dos consumidores esperam que as marcas forneçam experiências personalizadas de acordo com suas preferências. Não só isso, 90% dos líderes de marketing dizem que a personalização contribui significativamente para o lucro de um negócio (Google, 2017).

A GhFly sabia que a personalização vai além de apenas adicionar o *PRIMEIRO_NOME* no e-mail. Seria necessário analisar o conteúdo, a hora e o canal mais apropriado para o lead.

Para realização dessa estratégia, foram utilizadas técnicas , customer analytics, segmentação, automação de marketing, CRO (conversion rate optimization) e produção de conteúdo estratégico:

Costumer Analytics

Quando falamos em varejo, é necessário estudar o life time value dos clientes e aplicações como a segmentação em RFM para uma estratégia completa de customer analytics. Utilizamos ferramentas de ETL (extract, transform e load) capazes de manipular grandes volumes de dados para a criação de insights e estratégias a partir de dados de comportamento e dos clientes.

Segmentação

A partir de uma segmentação baseada em parâmetros de compra e cadastro, foi possível separar a base de clientes em novos, ativos, retenção e inativos. Alinhando esses dados com data de abertura/clique, criamos segmentações complexas, oferecendo melhores ofertas para cada perfil, garantindo uma alta taxa de abertura e conversão das comunicações em CRM.

CRO

O CRO (Conversion Rate Optimization) foi parte fundamental para a performance das estratégias aplicadas pelas GhFly. Realizamos diversos testes A/B e experimentos a fim de determinar os melhores valores para as variáveis de nossas campanhas. Dessa forma, foi possível descobrir gatilhos mentais para compor assuntos, os melhores os horários de disparo, entre outros.

Marketing Automation

As automações de marketing são essenciais pois permitem um contato personalizado nos momentos cruciais do ciclo de vida. Para o Super Nosso em Casa criamos réguas de winback para recuperar leads desengajados, carrinho abandonado, cadastro, NPS, entre outras.

Resultado

Com tudo isso, a GhFly atingiu resultados incríveis para o Super Nosso em Casa como o crescimento de 326,43% em receita, via e-mail marketing, representando 13% da receita total da companhia.

Depoimentos

Desenvolvemos uma agenda de aprendizagem composta de diversos testes e uma rica análise de dados, e como resultado, conseguimos entender como entregar o conteúdo que o lead precisa, quando ele precisa, da forma que ele quer e até mesmo o canal de comunicação que ele prefere. Certamente com a incessante evolução da internet na vida das pessoas e o comportamento de compra do consumidor em constante transformação, a parceria do Grupo Super Nosso e GHFly ainda enfrentará infinitos desafios, mas estaremos sempre dispostos a nos adaptar e garantir a satisfação de nossos clientes.

Marcelo Santiago

Marketing | Super Nosso

Contribuir para os resultados do negócio de nossos clientes é o maior fator motivador para o time da GhFly. E quando entregamos um projeto em que conseguimos aplicar metodologias de CRM atuais e técnicas data-driven robustas enxergando o impacto positivo disso no negócio, temos uma satisfação ainda maior. Por isso, deixo meus sinceros agradecimentos à dedicação e parceria de todos os profissionais do Supernosso.

Sérgio Hneda

Head of Digital Strategies LATAM | GhFly

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