Según Philip Kotler, un gran visionario del Marketing, conquistar un nuevo cliente cuesta entre cinco hasta siete veces más que mantener uno que ya está en nuestra cartera. Esto debería ser un mantra para las empresas, refuerza la importancia de la fidelización, dejando claro que es fundamental tomar en cuenta los consumidores antiguos en las estrategias de las compañías.
De acuerdo con la consultoría Bain & Co, aumentar la tasa de retención de clientes en un 5% hace que las ganancias crezcan entre un 25% hasta un 95%. Por eso, prestar atención a una estrategia de CRM es obligatorio para la prosperidad de las empresas.
En la práctica, el CRM es un ecosistema de metodologías y tecnologías para fortalecer las relaciones con un consumidor que ya realizó algún tipo de compra. Esta herramienta permite acompañar la jornada de compra del cliente e identificar información fundamental, como por ejemplo, cuál es el periodo de recompra de ese individuo, cuánto gasta, cuánto tiempo lleva comprando productos de la empresa, entre otros datos relevantes.
La combinación de todas esas piezas forma los insumos para una comunicación más asertiva, sin importar el tipo de personas a quien se dirija las automatizaciones de marketing. A medida que el volumen de datos aumente, la empresa queda en una posición cada vez mejor para definir planes estratégicos, tienen más impacto a futuro, de acuerdo al comportamiento de cada usuario.
Plataforma Direccionada
Con todos esos datos en la palma de la mano y un mundo cada vez más conectado, ofrecer y promover ventas en diversos canales ya no es más solo una tendencia, es una necesidad para las empresas. Más no basta ampliar el abanico de canales, es necesarios gestionarlos de manera asertiva. Para eso, tener una plataforma de CRM multicanal es esencial.
Con ella, es posible unir todas las informaciones de todos los canales utilizados por la compañía, dando una visión única y general de cada cliente, llevando un entendimiento personalizado y dinámico. La integración de todos los contactos facilita también que la empresa promueva acciones después de la venta, campañas de marketing y fidelización.
Mucho más que una lista de contactos, el CRM permite que su empresa construya una relación duradera con sus clientes y ofrezca una mejor experiencia para los consumidores durante el proceso de venta. La herramienta tiene impacto directo en las estrategias de marketing, venta, atención a los usuarios y otros sectores del negocio, ya que todos son afectados por la relación con los clientes.
La integración del CRM permite también que las organizaciones se dediquen a la captura de nuevos leads. La manera como todo procedimiento ocurre es bien simple. Basta con que ese contacto o cliente potencial, interesado en los productos o servicios de la empresa, registre sus datos de contacto en una lading page para obtener algún beneficio u oferta. Automáticamente, el CRM registra esa persona como un nuevo lead en el sistema.
En ese registro están incluidos datos como el nombre, la dirección, e-mail, además de un historial de esa conversación. Conforme el lead pasa por cada fase del embudo de ventas, los vendedores tienen más información necesaria para realizar la prospección. Con eso, aumentan las posibilidades de esa persona de transformarse a futuro en un cliente fiel.
Branding
El CRM también posee una relación directa con el branding, que consiste en el posicionamiento de marca, es decir, como la marca es vista en el mercado, tanto por clientes como por los socios y competidores. Elaborar y enviar materiales ricos, como e-books, webinars y newsletter, fortalece la marca, además ayuda a fidelizar y enganchar un determinado consumidor.
Contenido, campañas multicanales, automatización de marketing y tecnología son los cinco pilares macro del CRM, y en este artículo, aborde un poco respecto a la importancia de cada uno de ellos. Independientemente de la circunstancia, implementar un CRM y aprovechar completamente su potencial ayuda a construir relaciones más largas y rentables con los clientes.