Las empresas confían en los clientes para lograr sus objetivos y prosperar con el tiempo. Asimismo, muchos objetivos comerciales están dirigidos a mejorar las relaciones con los clientes para crecer. Como partes interesadas externas en una empresa, estos tienen una gran influencia en la forma en que opera una empresa y en cómo se percibe la misma.
Un solo cliente molesto podría ser un desastre de relaciones públicas para las empresas, y esto es cierto tanto en los sectores B2B como B2C, aunque de diferentes maneras. Sin embargo, los problemas de los clientes no se pueden evitar: ninguna operación es perfecta y, a menudo, hay contratiempos cuando se lanza un nuevo producto o servicio.
El asunto no está en qué puedes hacer para que una empresa no se derrumbe si ocurre una crisis con un cliente, sino cómo una empresa aborda esos problemas que pueden afectar la impresión que la gente tiene de ellos.
A continuación, veremos cinco formas creativas de abordar los problemas de los clientes B2B. Pero primero, ¿cuál es la diferencia entre los clientes B2B y B2C?
Clientes B2B vs B2C
Los clientes B2C son generalmente individuos, o como mucho, pequeños grupos, mientras que los clientes B2B tienden a ser corporaciones que a menudo pueden ser del mismo tamaño o incluso más grandes que la empresa vendedora.
Las empresas B2B no suelen tener demasiados clientes; algunas solo tienen un cliente importante y un puñado de empresas más pequeñas que utilizan sus productos o servicios. Es por ello que el valor de un solo cliente B2B es inmenso. Por otro lado, las empresas B2C tienen bases de clientes que tienden a ser masivas y están en constante crecimiento.
A pesar de este gran número de clientes, su lealtad no siempre está garantizada: la competencia por los productos y servicios B2C es alta y no siempre es posible retener clientes.
Todos y cada uno de los clientes B2C no son valiosos para la empresa; hay cientos de clientes que podrían reemplazarlos. No es que las empresas deban ignorar a las personas, pero si pierden algunos de ellos no va a arruinar su negocio.
Es todo lo contrario para las empresas B2B, cuyos clientes tienen contratos a largo plazo, a menudo durante años. También realizan pedidos masivos: más de cien unidades de un artículo, a veces incluso miles.
Por estas razones, es imperativo que las empresas B2B aborden cualquier problema de los clientes que surja: un cliente enojado podría cerrar efectivamente una empresa. Habiendo hecho estas distinciones cruciales entre los clientes B2B y B2C, veamos algunas formas en que se pueden abordar los problemas de los clientes.
1.Comprende a tu cliente
Como hemos mencionado, un solo cliente B2B tiene un valor inmenso para una empresa. Su cliente podría ser una empresa de aviación para la que su empresa mantiene motores.
No hay muchas empresas de aviación alrededor, por lo que un cliente no podría ser reemplazado fácilmente. Si perdiera esa empresa como cliente, por cualquier motivo, podría perder su negocio por completo.
Una vez que te des cuenta de los problemas de tu cliente, inmediatamente buscarás soluciones para solucionarlo. Pero si bien algunas correcciones son técnicas o mecánicas, otras requieren una comprensión más profunda del cliente para que puedas corregir el problema. Es por eso que necesitas tener un conocimiento profundo de tus clientes.
Pero en el ámbito B2B, el cliente no será un solo individuo. Incluso si se trata de un negocio, dentro de ese negocio, hablará con numerosos empleados y gerentes en algún momento. Para comprender mejor a tu cliente, debes examinar las distintas personalidades de quienes tratarás dentro de la empresa.
Buyer personas de clientes B2B
Hay numerosos tipos de personas con las que hablarás en una empresa y estas cruzarán varios niveles diferentes de administración, desde los más altos hasta los más bajos.
Divídelas dentro de tu negocio de clientes creando personas de usuario únicas, también conocidas como buyer personas. Estos son los puntos que debes tener en cuenta:
- Posición dentro de la empresa;
- Conexiones dentro de la institución;
- Poderes de toma de decisiones;
- Impulso emocional y psicológico.
Una vez que comprendas a las personas dentro de la empresa, sabrás cómo manejarlas cuando surja un problema.
2. Adapta tus servicios al cliente
Si deseas garantizar el éxito del cliente, debes recordar que no todos son iguales. Tus clientes pueden ser dos peluquerías, por ejemplo, y estas van a reaccionar de formas completamente diferentes al mismo problema. Si abordas las situaciones de crisis de la misma manera, puedes terminar perdiendo a uno de los clientes. En lugar de esto, adapta tus servicios a las necesidades de cada cliente específico. Para hacer esto, debes seguir estos dos procesos.
- Examina el recorrido del cliente
- Capacita a tu personal
Examina el recorrido del cliente
Ya has completado un ejercicio para comprender a tu cliente. Pero para adaptar tus servicios a ellos, debes comprender el viaje que realizará este en tu negocio. Puedes utilizar un diagrama de Gantt para trazar el recorrido.
En esencia, el camino del cliente comienza en las primeras etapas de tu plan de negocios: cuando decidas quién necesita tu negocio, también identificarás las necesidades de tu cliente.
Una vez identificadas las necesidades del cliente, podrás trazar los siguientes pasos:
- ¿Cuál es el proceso de toma de decisiones en la empresa del cliente?
- ¿Qué personas en el negocio del cliente están involucradas en qué área?
- ¿Cuáles son los principales puntos débiles?
- ¿Qué soluciones puedes ofrecerles?
- ¿Quién en tu negocio puede manejar los problemas y cuándo?
- ¿Qué plan a prueba de fallas tienes para retener al cliente?
Para inspirarte en tu plan de acción puedes hacer un mapa mental con todas las ideas que vas teniendo a fin de abordar cualquier situación con tus clientes, en caso de presentarse. Incluso puedes hacer anotaciones por buyer personas y tener todo organizado a fin de crear los pasos definitivos que se deben dar.
Capacita a tu personal
En nuestros siguientes pasos, descritos anteriormente, mencionamos cómo en ciertos puntos, el personal dentro de tu empresa tendría que involucrarse para encontrar una solución. Es probable que tengas un equipo de servicio al cliente dedicado que esté bien versado en los entresijos del negocio.
Pero este equipo suele estar orientado hacia el frente; eventualmente, dependiendo de la escala del problema, tendrán que recurrir a alguien dentro de la empresa para resolverlo. Luego, esos empleados deberán conversar con los representantes del cliente. Tendrán que saber cómo abordar sus puntos débiles y ser sensibles a sus necesidades.
Su capacitación en servicio al cliente debe reflejarse en todos los ámbitos, de modo que, independientemente de qué empleado deba ayudar al cliente, debe estar a la altura de la tarea.
3. Diversifica tus canales
La configuración de la relación con el cliente B2B es amplia y la forma en que se comunica debe reflejar eso. Cuando te comuniques con tu cliente sobre los problemas que enfrentas, no te limites a una o dos plataformas de comunicación. Utiliza varias, si puedes.
Las redes sociales no solo son una gran red de comunicación para las relaciones B2C, sino también para llegar a los clientes B2B. Crea chatbots que puedan responder consultas rápidas de cualquier representante de la empresa de tu cliente y que le entreguen el asunto a un empleado cuando surja la necesidad.
Utiliza el marketing por correo electrónico y los boletines informativos para mantener a los clientes informados sobre errores, problemas y potenciales asuntos antes de que afecten al cliente. Diseña una aplicación móvil que sea fácil de usar y pueda utilizarse para mantener abiertas las líneas de comunicación entre tú y el cliente en todo momento. Al utilizar múltiples líneas de comunicación, te aseguras de que tus clientes siempre estén informados y sientan que están siendo atendidos.
4. Involucra a la alta dirección
Puede que no parezca una solución ideal, pero a veces un problema llega a tal punto que necesitas involucrar a un miembro senior de tu empresa. Recuerda, los clientes B2B no son individuos, son corporaciones en sí mismas. Si el problema es lo suficientemente grave, es posible que un empleado o gerente de bajo nivel no tenga la capacidad de convencer a los representantes del cliente de que todo estará bien.
En ese caso, debes involucrar a una persona con más rango. Pídeles que hablen directamente con los representantes de clientes B2B o con su alta gerencia. Esto no solo mostrará cuán involucrados están todos los miembros de tu empresa en solucionar la situación, sino que le demostrará al cliente lo importante que es su negocio para ustedes.
Al involucrar a una persona con mayor nivel de acción, es posible que no puedas resolver el problema, pero podrás disipar muchos de los temores del cliente hasta que se solucione el asunto.
5. Analiza posibles problemas de los clientes
Hay ocasiones en las que un problema está completamente fuera de tu control, como las fuerzas de la naturaleza que dañan tu negocio o la capacidad del mismo para proporcionar sus servicios o productos. Necesitas saber cómo lidiar con estas situaciones antes de que sucedan. Analiza tu modelo de negocios y enumera los problemas conocidos, junto con aquellos que están fuera de tu control.
Una vez creada esa lista, mide el impacto de esos problemas en tu negocio y sus clientes.
¿Qué puedes hacer para mitigar esas circunstancias? ¿Pueden guardar copias de seguridad de la maquinaria en algún lugar? Esta puede ser una propuesta costosa dependiendo del producto.
¿Podrías asociarte con otra empresa que proporcione temporalmente servicios similares? Podrían convertirse en competidores y llevarse a su cliente. Pero el punto de comprender los problemas potenciales de los clientes es que tienes planes para tales casos antes de que sucedan. Cualquiera que sea la solución que se te ocurra, tener una solución podría ser la diferencia entre perder y retener a un cliente.
Conclusiones clave
- La relación con el cliente B2B puede ser compleja y desafiante, pero algunas soluciones creativas pueden facilitar mucho el proceso.
- Comprende a tu cliente y a las personas dentro de la empresa para que sepas cómo tratar con diferentes personalidades.
- No utilices una solución única para todos tus clientes; personalízala de acuerdo con las necesidades de cada uno y verás que las tasas de retención mejoran.
- Utiliza múltiples canales de comunicación para mantener a tu cliente informado sobre el problema y las soluciones que estás brindando.
- No tengas miedo de involucrar a la alta dirección; es posible que no puedan resolver el problema, pero podrían disipar los temores del cliente.
- Y finalmente, analiza los problemas potenciales antes de que sucedan para estar preparado para lo peor. Anota todo en un informe ejecutivo a fin de saber cómo reaccionar en el momento que una situación problemática se presente.
Con estas soluciones simples pero creativas, puedes abordar los problemas de tu cliente B2B sin perder su patrocinio.