La omnicanalidad es un término bastante mencionado y poco practicado hoy en día. Algunas empresas incluso, pueden pensar que es moda o algo pasajero. Sin embargo, te sorprenderá saber que de acuerdo con un estudio de Zendesk el 64% de los clientes utilizó un nuevo canal de atención en 2020 y el 73% planea seguir usándolo.
Por su parte, una investigación de la Universidad de Harvard reveló que el 73% de los encuestados utiliza múltiples canales al momento de realizar una compra y que ese tipo de compradores gasta aproximadamente un 10% más que aquellos que utilizan un solo canal.
¿Y tu empresa va a seguir ignorando este cambio en el comportamiento del consumidor?
Continúa leyendo para conocer:
>¿Qué es una estrategia omnicanal?
>¿Cuáles son los beneficios de la omnicanalidad?
>¿Qué desafíos representa para las empresas implementar una estrategia omnicanal y cómo superarlos?
¿Qué es una estrategia omnicanal?
Ya conoces algunas cifras que respaldan la importancia de implementar una estrategia omnicanal, pero ¿qué es una estrategia omnicanal?
Una estrategia omnicanal es aquella que tiene como objetivo la integración, coherencia y coordinación de los canales de comunicación de la empresa con sus clientes, garantizando una experiencia positiva y memorable a través de cualquiera de ellos. A pesar de que la estrategia omnicanal se hizo popular con el marketing digital, la integración de canales incluye tiendas físicas y otros medios offline.
Esta estrategia parte de la premisa de que los procesos son transversales a los canales. Por eso, permite un seguimiento a lo largo de las diferentes etapas del recorrido o jornada del cliente, para brindar una experiencia sin interrupciones cuando éste decida cambiar el dispositivo o canal de contacto.
Beneficios de la estrategia omnicanal
Estos son algunos de los principales beneficios de implementar una estrategia de omnicanalidad:
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Mejora la experiencia del cliente
La firma KPMG reveló en un estudio, que la experiencia omnicanal es una de las 4 grandes estrategias para mejorar la experiencia del cliente y crear valor comercial.
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Construye lealtad
La omnicanalidad impacta directamente dos importantes pilares de la experiencia del cliente (tiempos de respuesta y conexión). KPMG en su estudio, argumenta que la mejora en la experiencia del cliente, aporta a la construcción de lealtad y favorece el indicador NPS de la empresa.
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Reduce el esfuerzo del cliente
El esfuerzo del cliente (Customer Effort Score – CES) es un indicador relevante en la decisión de compra, porque mide el grado de dificultad o facilidad con el que un cliente puede resolver un problema.
Desafíos de la omnicanalidad y cómo superarlos
1. Conocimiento de la jornada del cliente
La estrategia omnicanal sin duda, pone al cliente en el centro (client centricity) porque acompaña su jornada desde las etapas previas hasta la post-venta. Esto suena muy bien, pero ¿Cómo hacerlo? Este es un desafío para las empresas, pero hay dos grandes aliados para lograrlo: tecnología y análisis de datos.
Una buena estrategia omnicanal, depende en gran medida de las herramientas tecnológicas con las que cuentes y la capacidad de análisis e interpretación de datos que realice tu equipo y tu agencia de marketing digital. Pon en manos de expertos el seguimiento de tus datos y toma decisiones cada vez más acertadas.
2. Sinergias internas y externas
De nada sirve implementar una estrategia omnicanal, si no hay una coordinación entre las diferentes áreas de la empresa, por ejemplo compras, marketing, logística, producción, finanzas y todas aquellas involucradas en garantizar, de forma directa o indirecta, la satisfacción del cliente.
Así mismo, debe existir sinergia con los proveedores, para que estén alineados con las promesas que le hacemos al cliente en términos de tiempos de entrega, calidad, procedencia de los ingredientes, políticas sostenibles y todo aquello que esté dentro de la promesa de valor de la empresa.
3. Cercanía de la marca
La tecnología y la automatización de procesos son ideales para aumentar la productividad de tu equipo, pero representan un gran desafío al momento de evaluar la cercanía de la marca.
La personalización que brinda las estrategias de CRM puede ayudarte a superar este reto, sin reducir la productividad. Automatiza tus procesos, cuidando siempre que tu marca sea humana y cercana.
4. Inversión en tecnología y divulgación
Una estrategia omnicanal requiere, además de una inversión en una herramienta tecnológica que integre la información, la divulgación correspondiente para que los clientes potenciales estén al tanto de los procesos e identifiquen esto como una ventaja competitiva.
¿Y por qué sería una ventaja competitiva? En su estudio de tendencias globales de consumo para 2021, Euromonitor describe la tendencia como el deseo del consumidor de maximizar su tiempo.
5. Coherencia de marca
Mantener la coherencia de marca y la unidad en el mensaje, son retos importantes que enfrentan las empresas al implementar una estrategia omnicanal. ¿Cómo hacer que no se vea como una marca diferente en cada canal?
Debes tener muy bien definidos los valores de tu marca y transmitirlos, con un comportamiento adaptado al canal, pero conservando la identidad, lo esencial. Además, tener coherencia entre lo que muestra, dice y hace la marca en sus diferentes canales, tanto online como offline.
De acuerdo con estudio de la firma KPMG, el nuevo cliente multidimensional valora su experiencia bajo el criterio de Conexión, que está relacionado con los dispositivos, la información que los consumidores tienen a su alcance, la manera como están conectados a través de diferentes canales y la tecnología.
Ahora que sabes la importancia de las estrategias omnicanal y cuentas con las herramientas necesarias para superar los desafíos a los que puede enfrentarse tu empresa, ¡implementa tus estrategias de omnicanalidad de la mano de expertos!
Escrito por Claudia Acevedo