A comienzos de 2020, nos enfrentamos a lo llamado Digital First: cambios en comportamiento del consumidor y nueva normalidad, esto debido a la “nueva normalidad” producida por el coronavirus. Para proteger a las personas de este virus, los gobiernos decidieron aislarlas en diferentes países, esto tuvo como consecuencia una redefinición en los hábitos e influencia de los comportamientos de los consumidores y por lo tanto también de las empresas, lo que impulsó la transformación digital en nuestro continente.
La digitalización está cada vez más presente en nuestras vidas y relaciones, este es el momento justo para aprovechar las oportunidades que nos generará el comprender el escenario online en el cual las empresas se harán más rentables. El marketing ha ido evolucionando en la historia y nunca antes se vio una evolución tan rápida en dos generaciones, las generaciones Y (nacidas entre 1981 y 1995) y Z (nacidas entre 1996 y 2010) han marcado una gran evolución con relación a sus antecesoras, pues estas dos fueron las que entraron en contacto digital a una edad muy temprana, de hecho, estas generaciones no podrían concebir una vida sin internet y conectividad. Ellos ahora son quienes se encargarán de dirigir el destino del mundo y la sociedad en general, influyendo directamente en la economía, mercado y organizaciones a las que pertenezcan.
Estas dos generaciones al estar insertadas en un mundo digital y tienen una característica en común: Piensan en “Digital First”, es decir, piensan en productos, servicios, procesos, soluciones y satisfacción de necesidades priorizando la simplicidad y rapidez de lo digital. Las empresas que llegan a comprender este pensamiento y adoptan sus operaciones a él serán más innovadoras y ofrecerán una propuesta de valor más interesante a sus clientes. Esto sin duda alguna les dará una gran ventaja competitiva por sobre las que entiendan dicho concepto más tarde.
Un nuevo consumidor.
Los cambios en los comportamientos del consumidor y los valores dieron paso a nuevos hábitos. La “nueva normalidad” hace que el consumo de productos, servicios y soluciones se realice de una forma distinta. Latinoamérica, en conjunto, experimentó un crecimiento importante con relación al consumo de internet, como consecuencia de ello también se incrementó la búsqueda de entretenimiento en plataformas, bienes de cuidado personal y de primera necesidad, además se impulsó segmentos como salud, retail, bebidas y alimentos.
Un segmento que también mostró un importante incremento en el índice de la demanda, fue el de línea blanca y electrodomésticos, a causa de la necesidad de adaptar las actividades hasta entonces conocidas a la “nueva normalidad” como por ejemplo, el home office y la educación remota.
Los expertos afirman que con las relaciones virtuales, las personas que compran en linea por primera vez no volverían a centros comerciales o tiendas físicas en un corto plazo, debido a los peligros que los lugares tumultuosos significan. Inclusive en América Latina donde algunos países ya se encuentran en un proceso de repaertura, como por ejemplo Uruguay.
El virus también se encargó de impulsar la compra de productos locales estimulando a la mediana y pequeña empresa, los cuales son los que sufren el impacto de la crisis de una manera más violenta, mientras tanto los grandes ganadores de la jornada son los servicios de delivery los cuales han crecido rápidamente.
Es importante también citar que en una investigación reciente de Criteo, se puede observar un patrón interesante: el valor de la omnicanalidad. En el desempeño comercial de los EE.UU. el primer periodo (entre el 23 y 29 de marzo) las ventas se incrementaron en 91%, mientras que en el segundo (entre el 13 y 19 de abril) las ventas online de minoristas omnichannel se duplicaron con relación al mes de enero, llegando así al 133%.
Las marcas en tiempos de crisis.
Así como la pandemia impactó a los consumidores, también tuvo un gran impacto en las empresas y las obligó a posicionarse. Ahora, las empresas tienen que aprender a relacionarse de forma online con sus consumidores, cada día más activistas y defensores de causas sociales.
Si bien es cierto que algunas empresas toman este cambio como una oportunidad para mostrarse más sociales, responsables y comprometidas con sus públicos, otras aún piensan y operan como lo hacían antes de la pandemia, claramente, esa actitud no es buena, pues quienes no sepan cómo gestionar posibles problemas de imagen y relación con su entorno podrían tener problemas en superar esta crisis.
Hoy en día, internet es la herramienta por excelencia para promocionar productos e impulsar marcas. Incluso marcas ya posicionadas online, tienen que mejorar sus estrategias y reformularlas para enfrentarse a una nueva realidad.
Una investigación de Brand Total muestra que las marcas estadounidenses incrementaron su inversión en Social Media, pues como es lógico, las personas ahora pasan más tiempo online, por tal motivo, es probable que estas sean alcanzadas por anuncios que posteriormente puedan convertirse en ventas, no es un secreto para nadie que la rápida adopción de canales digitales y el uso de marketing digital es la solución a problemas y necesidades actuales, por lo que se espera que el desarrollo del omnichannel se siga acelerando como modelo de negocio. Teniendo en cuenta esta evolución, el no utilizar múltiples canales integrados entre sí, sería desperdiciar una increíble oportunidad.
Las marcas que estén preparadas para entender de mejor manera el comportamiento del consumidor y sean capaces de reflejarlo en una inversión en medios de forma inteligente y efectiva, obtendrán un mayor alcance, y rentabilidad. Es de suma importancia recordar que mientras más cerca del objetivo de nuestro cliente nos encontremos, mejores resultados obtendremos.