Dicen que la mejor publicidad para tu marca es a través del boca en boca de tus clientes. Incluso, existe una gran diferencia entre un producto que compras una vez y luego te olvidas, a una marca que compras varias veces porque te encantó el rendimiento o servicio. A esto se le llama fidelización, y las marcas deben trabajar arduamente para alcanzarla.
La clave está en estar más atentos con cada punto de contacto de nuestro cliente y brindar una experiencia de usuario integral. De principio a fin, e incluso después del fin.
¿A qué nos referimos “después del fin” ? Que no podemos quedarnos con el solo hecho de generar una venta o un cliente, debemos siempre ir más allá en este proceso de fidelización. Esto solo será posible si estudiamos los niveles de satisfacción de nuestros clientes.
¿Cómo podemos medir el nivel de satisfacción de un cliente?
Según un estudio realizado en 2010 por McKinsey & Company sobre la propaganda boca en boca (Word of Mouth) se descubrió que los consumidores toman 2 veces más en serio la recomendación de un amigo que un anuncio en el televisor. Lo mismo aplica para todo tipo de publicidad, incluso en las redes sociales.
Lo primero que debe hacer una empresa que quiera brindar una experiencia de alto nivel es desarrollar una cultura donde existe el feedback. Por ejemplo, un buzón de sugerencias, una serie de encuestas, ya sean por correo electrónico o por llamada telefónica, son solo el primer paso para evaluar los niveles de satisfacción de un cliente.
Por otro lado, la manera profesional y la que está trayendo cientos de beneficios es la aplicación de un NPS, Net Promoter Score. La cual permite que el cliente diga su opinión para después ser estudiada con mayor profundidad.
Entonces, ¿Qué es el NPS y para qué sirve?
En pocas palabras, el NPS es una puntuación calculada a partir de una serie de preguntas que se comparten con el cliente para saber si recomendaría (o no) tu producto o servicio. Se mide a través de una escala del 1 al 10, las cuales se clasifican de tres formas: detractores, neutrales y promotores.
El NPS tiene su propia fórmula que se logra restando el porcentaje de clientes promotores con el de clientes detractores, quedando de la siguiente manera:
Net Promoter Score = % Clientes Promotores – % Clientes Detractores
Unas de las preguntas más frecuentes que se realizan en este tipo de encuestas son:
- En una escala del 1-10, ¿qué tan probable es que le recomiendes (tu empresa) a un amigo o colega?
- ¿Cuál es tu razón principal para asignar esa puntuación?
- ¿Cómo calificarías nuestro producto?
- ¿Cómo calificarías nuestro servicio?
- ¿Qué tan buena fue tu experiencia?
- ¿Qué podemos hacer para hacer tu experiencia aún mejor?
La aplicación del NPS trae muchos beneficios a la empresa. Principalmente, porque te permite conversar directamente con tus detractores o promotores, de esta manera se encuentran puntos de mejora en donde tus procesos están flaqueando, además, aporta una métrica muy importante al momento de evaluar la fidelidad de tus clientes.
Incluso, pensando a largo plazo, el uso del NPS puede facilitarte el desarrollo de una estrategia de Marketing de Referidos, de manera que puedas usar las experiencias positivas para atraer más clientes a tu negocio.
¿Cómo hacer un buen NPS?
Si llegaste hasta aquí ¡Felicidades! Estás más cerca de conseguir que tus clientes se queden contigo y puedan efectuar recompras. Entonces, el primer paso para comenzar a utilizar la herramienta NPS, es pensar en su propósito ¿Qué quieres lograr con esta medición? Puede ser desde reducir la rotación de clientes, disminuir los reembolsos hasta medir la felicidad de tus clientes.
Una vez decidido lo que quieres medir, es necesario identificar en qué momento del proceso de compra necesitas hacer dichas preguntas. No vale la pena perseguir a tus clientes con más de una encuesta, todo depende de las características de tu producto o servicio.
Finalmente, una forma técnica de hacer un NPS es a través de un email con un mensaje lo suficientemente atractivo como para convencerlos a llenar dicho formulario.
En conclusión, la finalidad del Net Promoter Score es detectar clientes felices, para así poder desarrollar estrategias que traigan cambios positivos para tu proyecto. Recuerda que la retención de clientes y proyección de promotores puede aumentar tus ganancias entre un 25% hasta un 95%.
Y si hay muchos detractores ¡Que eso no te detenga! Sigue las recomendaciones de tu público y comienza a aumentar la satisfacción de tus clientes hasta tener un porcentaje de NPS casi perfecto.