Los años de transformación digital alteraron los hábitos y comportamientos de los consumidores en todo el mundo – Hoy, es un cambio más evidente después de la pandemia por el nuevo coronavirus. De hecho, un estudio realizado por Mastercard y la America’s Market Intelligence en 13 países de la región de América Latina y el Caribe, mostró que el distanciamiento social impulsó el e-commerce.
En Estados Unidos, por ejemplo, existe la expectativa de que el e-commerce crezca más del 30% hasta el final del año, alcanzando un nivel el cual solo estaba programado para el 2022. Incluso, después de la apertura física de las tiendas, tanto en Estados Unidos como otros países, el comportamiento de los consumidores parece mantener este perfil, moviendo la brújula del consumidor en una dirección cada vez más digital y menos física.
Al mismo tiempo, un estudio reciente de Channel Advisor y Dynata reveló como un 60% de los consumidores de Reino Unido no visitarán las tiendas físicas una vez retomadas las actividades. Entre el 40% por ciento de los que si visitarán, afirmaron tener una experiencia menos agradable en situaciones anteriores al covid-19.
El momento del consumidor
Esta alta resaltó la importancia de la relación entre los consumidores y las marcas en este nuevo escenario. El aumento de demanda del comercio electrónico también eleva los estándares: los usuarios esperan una experiencia única, diferente a las demás.
No es casualidad que muchas empresas comenzaron a invertir en una estrategia Custumer Centric (Centrado en el cliente, en español). Esta práctica consiste en planificar todas las estrategia basándose en la experiencia del cliente, aumentar la tasa de fidelización ,y así, conseguir mejores resultados.
Desde el primer y último contacto con el consumidor – antes o después de la venta – todas las estrategias están pensadas para dejar al cliente encantado con la marca. Para eso, se necesita un estudio detallado sobre el comportamiento del usuario. Al entender cuales son sus preferencias, objetivos y dificultades es posible aplicar herramientas y soluciones garantizadoras de un impacto positivo en la experiencia del cliente, y claro, un buen retorno para las marcas.
Viviendo digitalmente
Atender las necesidades de esos nuevos clientes exige una presencia sólida en el medio digital. No solo en el carácter innovador, sino también en respuestas a los cambios en el modo de consumo de los brasileños. Evidentemente, el online no puede sustituir por completo el proceso de una compra presencial. Sentir el producto, probar, experimentar, tocar y hasta entrar en una tienda solo para mirar, son prácticas culturales y tradicionales. No obstante, hoy son los activos digitales los que generan valor para las marcas.
El viaje del cliente pasa a ser el punto central de aquella empresas conscientes de que colocar al consumidor en el centro de sus estrategia es uno de los primeros pasos para prosperar en el mundo digital. La falta del trato presencial no debe ser excusa para una experiencia de compra poco provechosa. Aun así, es válido adaptar operaciones físicas y buscar una integración completa con lo digital.
Los consumidores alrededor del mundo dirigirán (ahora más que nunca) su atención y sus gastos en los canales digitales, esto representa una oportunidad para que las marcas capten el interés de compradores abiertos a diferentes opciones. Este es el momento para las organizaciones de invertir en soluciones que ayudan al entendimiento de las nuevas necesidades y demandas de los clientes, para así, promover una experiencia de compra beneficiosa para todas las partes.