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Estrategias digitales

La omnicanalidad y el data science abren su camino en el 2021

Publicado en 08/03/2021

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El año 2020 fue un año de grandes cambios en el marketing digital, transformando totalmente la relación entre los negocios y los clientes. El efecto del aislamiento social elevó las ventas en línea, a su vez, provocó un acercamiento bastante notorio de las marcas y el público, haciendo una comunicación más directa y transparente. 

Las cifras muestran como la cuarentena hizo que los ingresos del comercio digital crecieron un 56,8% de enero a agosto del año pasado, en comparación con el mismo periodo de 2019. El número de transacciones realizadas aumentó un 65,7%, pasando de 63.400 millones a 105.600 millones en los seis primeros meses de 2020.

Desde el inicio de la pandemia, más de 135 mil tiendas se han sumado a las ventas por comercio electrónico. Antes, la media mensual era de 10 mil tiendas al mes. Estos datos proceden de un estudio realizado por el Movimiento Compre&Confie en colaboración con ABComm (Asociación Brasileña de Comercio Electrónico). Además, según una encuesta de Cashback World, en el tercer trimestre de 2020 se registró un aumento del 20% en las adquisiciones de e-commerce en relación con el mismo periodo del año anterior.

El nuevo comportamiento demuestra que no importa mucho el canal, sino las experiencias. Es decir, los clientes pueden comprar en línea desde su ordenador o dispositivo móvil, por teléfono o en una tienda física, y la experiencia, independientemente de la plataforma utilizada, necesitan una guía.

GhFly, por ejemplo, que es una agencia de marketing digital centrada en el performance, tiene datos que demuestran cómo la adopción de los canales digitales está acelerando aún más el mundo multicanal -u omnicanal-, anclado en un nuevo modelo.

La prestación de servicios son una ventaja competitiva y las empresas que ofrecen calidad y comodidad salen ganando. “No vemos el comercio electrónico por un lado y las tiendas físicas por otro. Ambos forman parte del mismo ecosistema y deben trabajar en simbiosis”.

Ciencia de los datos

La ciencia de los datos también seguirá siendo importante en 2021. Para las empresas, saber interpretar los datos y aplicar los conocimientos obtenidos de ellos marcará la diferencia. Los datos son un medio para segmentar las audiencias y ofrecer contenidos más personalizados. Es un trabajo que exige tiempo y esfuerzo en comparación con la comunicación genérica, pero que aporta más resultados y beneficios a las organizaciones.

A pesar de ser algo asertivo, la práctica de segmentar y personalizar la comunicación aún no es adoptada por muchas marcas, porque algunas empresas aún no han alcanzado la madurez digital o incluso no saben cómo hacer esta segmentación para comunicarse de forma más personalizada.

En 2021, la Ciencia de Datos requerirá aún más cuidado, ya que la privacidad y el intercambio de información deben seguir la LGPD (Ley General de Protección de Datos Personales), un marco legal para la protección, tratamiento y uso de datos personales en Brasil.

La cuestión de la fidelización también entra en el ámbito de la personalización basada en los datos. Es importante pedir continuamente la opinión del usuario sobre la experiencia de compra, realizar promociones y centrarse en la posventa para fidelizar y comprometer al consumidor. La atención a la diversidad también es fundamental para las marcas.

Búsquedas por voz

Otra tendencia importante del marketing digital en 2021 es el aumento de las búsquedas realizadas por voz, ya sea en la propia plataforma de búsqueda de Google o en apps como Google Assistant, Cortana y Siri.

Según un estudio realizado por ComScore, durante el año 2021, el 50% de las búsquedas se harán por voz. Esto impacta directamente en la forma en que las organizaciones deben trabajar su proceso de optimización de motores de búsqueda. La tecnología también aparece como una salida para realizar transacciones y procesos sin ningún tipo de contacto.

La unión entre la ciencia de los datos, la multicanalidad, la personalización y la tecnología allanará el camino del marketing digital en la relación entre marcas y consumidores. Estudiar detenidamente estas herramientas significa perfeccionar los servicios de valor añadido para satisfacer las expectativas de los clientes. Si antes de la pandemia estos modelos ya aparecían como una prioridad estratégica, ahora son el soplo de vida para mantener el mercado en movimiento.

Sérgio Hneda Chereneski

Sérgio Hneda Chereneski

Head of Digital Strategies LATAM

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