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La importancia de la reputación de una marca en la toma de decisiones

Publicado en 16/03/2021

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Ya hace un año desde que los ciudadanos se ven obligados a adaptarse a nuevos hábitos y rutinas. En general, el coronavirus hizo que la gente aprendiera otras  formas de convivencia, alternativas de contacto con otras personas y cambios en su consumo.  

Pero, ¿Cómo eso afecta en las marcas?

Según un estudio de Beyond Borders 2020/2021 realizado por Ebanx, se produjo un aumento del 30% en el número de consumidores online en el mercado latinoamericano. Esto, en cifras absolutas, representa 52 millones de nuevos consumidores quienes han optado por realizar sus compras en tiendas en línea y unirse al mundo del comercio electrónico.

En medio de este mar de oportunidades, las marcas deben procurar reinventarse para satisfacer las necesidades del usuario y garantizar la mejor experiencia de compra, con el fin de hacerlo sentir seguro y volver a consumir los productos o servicios. Sin embargo, a menudo no tienen en cuenta la importancia de trabajar su imagen y reputación. 

Colocarse en los zapatos del consumidor es esencial. Por ejemplo, ¿qué harías antes de hacer cualquier compra en línea y poner tu tarjeta de crédito en un sitio web? Parece obvio. En primer lugar, hay que investigar si el sitio es de confianza, si la experiencia de compra es segura y si la marca cumple lo que promete. Sin embargo, muchas veces las marcas no le dan la suficiente importancia y no garantizan al usuario esta seguridad, centrándose únicamente en aumentar el volumen de ventas y adquirir nuevos clientes.

Muchas veces, las empresas suelen invertir en campañas millonarias de branding para reforzar su imagen, transmitiendo sus principios y valores a los consumidores, pero ignoran la relación con los clientes. Es un trabajo complejo desarrollar la credibilidad con el usuario, sin embargo, solo hace falta un desliz para romper la confianza en la relación entre la marca y el consumidor. 

En una encuesta realizada en 2018 por la web brasileña ReclameAqui, el 40% de las personas eligió la reputación de la marca y el servicio al cliente como principales criterios de decisión a la hora de comprar. 

Hablamos mucho de reputación, pero al fin y al cabo, ¿qué hace que una marca tenga una alta reputación ante el consumidor?

1. Cumplir lo que promete

Si cree que la marca solo está relacionada con la entrega del producto/servicio que el consumidor compra, se equivoca. Los usuarios son cada vez más exigentes y están más conectados con lo que promueve la marca, cómo se posiciona y cómo se rige según sus valores. 

Muchas veces, las marcas pierden la confianza de sus clientes luego de encontrarse con un camino diferente al discurso aplicado. 

2. El tradicional boca a boca

Si creemos tanto en los influenciadores, imagina el impacto que puede tener un comentario positivo sobre una marca por parte de un amigo en la toma de decisiones. 

El boca a boca, a pesar de ser una de las formas más antiguas de publicidad, sigue siendo una poderosa herramienta a favor de las marcas.

3. Asumir sus errores

Es muy importante que las marcas sean capaces de mostrar su fortaleza ante los errores. Los consumidores no esperan que las marcas sean 100% perfectas, pero sí que sean honestas. 

En una encuesta de Trendwatching, los usuarios sienten empatía cuando las marcas son humanas y admiten sus equivocaciones. Esto establece, entre ellos, una relación de honestidad y transparencia.  El 30% de los consumidores afirma que desconfía cuando las marcas no tienen reseñas negativas, porque es imposible garantizar el 100% de satisfacción de los usuarios.

4. Empatía con el consumidor

Y por último, pero no menos importante, los clientes prefieren las marcas que tengan una relación humanizada con ellos. Desde el servicio previo a la compra hasta la posventa.

La expectativa del consumidor recae en como las empresas alivian sus dolores, bajo cualquier circunstancia. Es importante para las marcas prestar atención en ofrecer el valor esperado por sus clientes.

Ten siempre presente que para una marca es mucho más barato retener a un cliente existente que adquirir uno nuevo. Y un cliente fiel genera más ingresos, trae nuevos clientes, es responsable de reducir su coste por adquisición y, sobre todo, influye positivamente en su reputación.

Paula Klotz

Paula Klotz

Digital Media & SEO Coordinator

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