por Ségio Hneda
Mais de um ano após o início da pandemia, hoje já é possível enxergar com mais clareza as enormes mudanças que a disseminação do Coronavírus trouxe em diversos âmbitos da sociedade. Muito além dos impactos na área da saúde, o isolamento social trouxe com ele alterações que vão desde o estilo de vida, ao mercado de trabalho e às formas de consumo ao redor do mundo.
Antes das restrições impostas pela Covid-19, a comodidade das compras online não era suficiente para quebrar a barreira do medo que muitos brasileiros mantinham de realizar pedidos e pagamentos de forma digital. Diversas pesquisas feitas nos últimos meses mostram que o paradigma foi ultrapassado definitivamente.
A nível global, de acordo com um estudo da Nielsen, em países como os Estados Unidos, Reino Unido, Japão e França, cerca de um quarto dos compradores online já compram alimentos na internet, além de 55% das pessoas consultadas estarem dispostas a fazê-lo em um futuro próximo.
A mudança no consumo estabeleceu uma tendência anterior à pandemia, mas que virou realidade a partir de 2020: o e-grocery. Na tradução do inglês para o português, grocery significa mercearia que, entrando no contexto digital, ganha uma nova vertente dentro de empresas que, em sua grande maioria, seguiam com sua operação totalmente offline.
De acordo com a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), compras em supermercados online chegaram a registrar aumento de 180% em alguns meses de 2020 desde quando a pandemia foi anunciada pela Organização Mundial da Saúde (OMS).
A sensação de falta de segurança ao comprar no online, muito vinculada à possíveis fraudes ao realizar o pagamento via cartão de crédito, passou a ter o sentido oposto. Com os riscos de contaminação apresentados pelo novo Coronavírus, comprar online se tornou uma forma de proteção.
O fator acelerou o crescimento do e-grocery, que já vinha acontecendo, de forma a acompanhar o próprio aumento nas compras online de uma maneira geral. Segundo pesquisa realizada e divulgada pela Ipsos/Google, foi registrado um aumento de 508% nas pesquisas por entrega de supermercado ou compra de itens domésticos online desde o início da pandemia.
Os números mostram o passado, mas indicam uma tendência de futuro: grande parte dos consumidores ultrapassaram a barreira de resistência e medo com a compra de produtos alimentícios de maneira online – o que abre uma enorme janela de oportunidades, mesmo após o período pandêmico.
É fato que muitos consumidores se viram obrigados a deixar de ir aos supermercados e passaram, obrigatoriamente, a usar o e-grocery. No entanto, já é possível perceber que muitos deles descobriram inúmeras vantagens e devem continuar comprando nesse formato.
O desafio agora não é mais convencer esse cliente de que a compra via e-grocery é confiável. O importante agora é focar na experiência do usuário para mantê-lo na comodidade do consumo online.
Conceito omnichannel e a importância da experiência do consumidor
O e-grocery por si só já traz com ele inúmeros desafios, antes mesmo do produto chegar à casa do cliente. Logística de armazenamento de estoque considerando a volatilidade das vendas digitais, a gestão de entregas de pedidos – potencializada pelos produtos perecíveis -, e o treinamento de equipe para a escolha dos itens no lugar dos consumidores são apenas alguns dos principais deles.
Além desses, estão também todos os desafios já atrelados à aquisição de clientes no ambiente digital e tecnologias para a venda online.
Lembrando que, quando se fala em tecnologia, pode-se pensar que o e-grocery está restrito aos grandes players do mercado de alimentos – o que não é real. A tendência de vendas de itens de alimentação e bebidas de maneira totalmente online está de portas abertas para as pequenas e médias empresas, que viram como uma oportunidade aos desafios impostos pela pandemia.
O importante é entender os motivos que levam cada consumidor a aderir ao e-grocery para potencializar essas razões na experiência proporcionada a ele, assim como ter clareza do porquê alguém ainda prefere comprar no offline – com o objetivo de minimizar essas fricções.
De acordo com dados de uma pesquisa Google, 36% dos consumidores consultados no levantamento deixam de comprar mantimentos online pelo longo tempo de entrega, sendo que 21% não compram por já terem recebido pedidos incompletos e 18% por não confiar em comprar itens de supermercado pela internet. Entendendo bem cada resistência, é possível traçar um plano de ação para se comunicar com esses grupos mitigando os atritos.
Do outro lado está um cenário tão importante quanto a aquisição: a retenção de clientes. Dados também do Google mostram que 75% dos compradores de e-grocery seguem comprando no mesmo lugar onde fizeram a primeira compra. A estatística reforça o quão relevante é oferecer uma boa experiência ao usuário, o que inclui desde o primeiro contato com a marca, até o recebimento dos pedidos e a recompra.
O mundo do varejo está mudando rápido, na acelerada velocidade imposta pela evolução da Era Digital e da própria sociedade. O e-grocery surge de uma possibilidade de negócio por parte de empresários, mas se fortalece por uma demanda dos próprios consumidores – que, sem abrir mão da qualidade, esperam comodidade e segurança ao consumir, ressignificando sua relação com a compra de alimentos.
Saem na frente aquelas empresas que conseguem se adaptar ao online, sem perder a qualidade da experiência oferecida no offline. Aquelas que entendem os dois caminhos como co-existentes e não concorrentes, para, assim, levar os resultados a um novo patamar escalável.
