Por Claudia Acevedo – Account Analyst na GhFly LATAM
Omnichannel é um termo muito citado e pouco praticado atualmente. Algumas empresas podem até achar que está na moda ou algo temporário. No entanto, você pode se surpreender ao saber que, de acordo com um estudo da Zendesk, 64% dos clientes usaram um novo canal de suporte em 2020 e 73% planejam continuar usando.
Por sua vez, uma pesquisa da Universidade de Harvard revelou que 73% dos entrevistados usam vários canais na hora de fazer uma compra e que esse tipo de comprador gasta aproximadamente 10% a mais do que aqueles que usam um único canal.
E sua empresa vai continuar ignorando essa mudança no comportamento do consumidor?
Continue lendo para saber:
>O que é uma estratégia omnichannel?
>Quais são os benefícios do omnichannel?
>Que desafios a implementação de uma estratégia omnichannel representa para as empresas e como superá-los?
O que é uma estratégia omnichannel?
Você já conhece alguns dados que sustentam a importância de implementar uma estratégia omnichannel, mas o que é uma estratégia omnichannel?
Uma estratégia omnicanal é aquela que tem como objetivo a integração, coesão e coordenação dos canais de comunicação da empresa com os seus clientes, garantindo uma experiência positiva e memorável através de qualquer um deles. Embora a estratégia omnichannel tenha se popularizado com o marketing digital, a integração do canal inclui lojas físicas e outras mídias offline.
Essa estratégia é baseada na premissa de que os processos são transversais aos canais. Assim, permite um acompanhamento ao longo das diferentes etapas do percurso ou jornada do cliente, para proporcionar uma experiência sem interrupções quando este decide mudar de dispositivo ou canal de contato.
Benefícios da estratégia omnichannel
Estes são alguns dos principais benefícios da implementação de uma estratégia omnichannel:
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Melhora a experiência do cliente
A empresa KPMG revelou em um estudo que a experiência omnichannel é uma das 4 grandes estratégias para melhorar a experiência do cliente e criar valor para o negócio.
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Fideliza o cliente
A omnicanalidade impacta diretamente em dois pilares importantes da experiência do cliente (tempos de resposta e conexão). A KPMG em seu estudo, defende que a melhoria na experiência do cliente contribui para a fidelização e favorece o indicador NPS da empresa.
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Reduz o esforço do cliente
O esforço do cliente (Customer Effort Score – CES) é um indicador relevante na decisão de compra, pois mede o grau de dificuldade ou facilidade com que um cliente pode resolver um problema.
Desafios da omnicanalidade e como superá-los
1. Conhecimento da jornada do cliente
A estratégia omnichannel, sem dúvida, coloca o cliente no centro (client centricity) porque acompanha sua jornada desde as etapas anteriores até o pós-venda. Isso parece ótimo, mas como fazer isso? Esse é um desafio para as empresas, mas há dois grandes aliados para alcançá-lo: tecnologia e análise de dados.
Uma boa estratégia omnichannel depende muito das ferramentas tecnológicas que você possui e da capacidade de analisar e interpretar os dados realizados por sua equipe e sua agência de marketing digital. Coloque o monitoramento de seus dados nas mãos de especialistas e tome decisões cada vez mais precisas.
2. Sinergias internas e externas
De nada adianta implementar uma estratégia omnicanal, se não houver um acordo entre as diferentes áreas da empresa, por exemplo, compras, marketing, logística, produção, finanças e todos os envolvidos de garantir, direta ou indiretamente, a satisfação do cliente.
Do mesmo modo, deve existir sinergia com os fornecedores, para que estejam alinhados com as promessas que fazemos ao cliente em termos de tempo de entrega, qualidade, procedência dos ingredientes, políticas sustentáveis e tudo o que esteja dentro da promessa de valor da empresa.
3. Proximidade da marca
A tecnologia e a automatização de processos são ideais para aumentar a produtividade da sua equipe, mas representam um grande desafio no momento de avaliar a proximidade da marca.
A personalização fornecida pelas estratégias de CRM pode ajudá-lo a superar esse desafio, sem reduzir a produtividade. Automatize seus processos, sempre cuidando para que sua marca seja humana e próxima.
4. Investimento em tecnologia e divulgação
Uma estratégia omnichannel exige, além do investimento em uma ferramenta tecnológica que integre informações, a correspondente divulgação para que os potenciais clientes conheçam os processos e identifiquem isso como uma vantagem competitiva.
E por que seria uma vantagem competitiva? Em seu estudo de tendências globais de consumo para 2021, a Euromonitor descreve a tendência como o desejo do consumidor de maximizar seu tempo.
5. Coerência da marca
Manter a coerência e a linguagem da marca são desafios importantes que as empresas enfrentam ao implementar uma estratégia omnicanal. Como fazer para não parecer uma marca diferente em cada canal?
Você deve ter muito bem definido os valores da sua marca e transmiti-los, com um comportamento adaptado ao canal, mas preservando a identidade, o essencial. Além disso, tenha coerência entre o que a marca mostra, diz e faz em seus diferentes canais, tanto online quanto offline.
De acordo com o estudo da firma KPMG, o novo cliente multidimensional avalia a sua experiência sob o critério de conexão, que está relacionado com os dispositivos, a informação que os consumidores têm ao seu alcance, a maneira como estão conectados através de diferentes canais e a tecnologia.
Agora que você já sabe a importância das estratégias omnichannel e tem as ferramentas necessárias para superar os desafios que sua empresa pode enfrentar, amplie suas estratégias omnichannel com a ajuda de especialistas!
